MERCE PROMESSA, MAI PREPARATA
Il messaggio "Il tuo ordine è in fase di preparazione" non sempre corrisponde a verità. Se la tua consegna non arriva e, soprattutto, è tutto un susseguirsi di rider che accettano di portartela ma poi, una volta al locale, se ne vanno, forse il locale ha deciso di non preparare affatto il tuo ordine, nonostante l'abbia accettato.
Perché non mi preparano la merce?
Un locale decide di non preparare l'ordine ricevuto per diversi motivi.
Il più diffuso è quello basato sull'opportunismo: se un locale ha molti clienti presenti in sala, preferisce dedicarsi a loro piuttosto che ai clienti del delivery.
Il locale preferisce i clienti presenti in carne e ossa per tutta una serie di ragioni.
La decurtazione forzata delle piattaforme
La prima è che gli importi incassati attraverso le consegne a domicilio vengono automaticamente decurtati del 30% dalle piattaforme mentre gli incassi derivanti dai clienti in sala non sono sottoposti a questo taglieggiamento.
Chiaro che se il locale - ops! - si dimentica spesso di emettere scontrini regolari ai clienti in sala, il ritorno economico è ancora maggiore.
Difficoltà a spingere la vendita
Un'altra ragione per la quale il locale preferisce i clienti presenti è che può influire sui loro ordini, mentre gli ordini arrivati mediante piattaforme così sono e così rimangono.
In altre parole, ai clienti in sala si può sempre dire: "Guardi, oggi abbiamo preparato una zuppa fantastica e ne sono rimaste poche porzioni..." effettuando così quello che viene chiamato upselling cioè cercare di vendere più merce di quanta originariamente il cliente ne volesse ordinare.
Intendiamoci: anche con gli ordini del delivery si può contattare il cliente per cercare di vendergli qualcosa in più ma il gioco non vale la candela, innanzitutto perché comunque la decurtazione del 30% non è possibile evitarla e poi perché la correzione di un ordine già accettato da una piattaforma comporta il rischio concreto che l'importo totale non venga aggiornato, a causa di qualche difetto del software della piattaforma stessa. E il locale si ritroverebbe gabbato e dovrebbe sprecare un mucchio di tempo per far capire all'assistenza l'errore verificatosi.
Difficoltà a risolvere eventuali problemi
Un'altra ragione per la quale i locali preferiscono i clienti in sala è che i problemi possono essere risolti al volo.
Un classico: il cliente in sala ordina una pizza particolare e il cameriere, in buona fede, commette un errore nell'annotarla. Quando il cameriere poi porta la pizza sbagliata, è un attimo correggere l'errore.
Cosa impossibile con un cliente del delivery. Il quale rimarrà deluso e difficilmente contatterà il locale, del quale serberà un ricordo negativo.
Diffidenza verso i rider
Diciamocelo chiaramente: veder messa in verticale una pizza in uno zaino ti fa crollare la fiducia nei ciclofattorini. Io ho perso il conto di quante volte l'ho visto fare.
E anche i gestori dei locali lo sanno bene: non a tutti i rider sono chiare le modalità di trasporto delle merci, soprattutto cibi e bevande.
Mi capisci che se una pizza viene trasportata in verticale, a destinazione arriva una cosa che somiglia più a un calzone che a una pizza.
Se un ordine prevede il trasporto di tre pizze caldissime, appena uscite dal forno e una coppetta di gelato e tutto viene messo insieme - invece di usare un contenitore per le merci a temperatura differente - il gelato arriva completamente squagliato.
E quindi, di nuovo, cliente deluso e con un ricordo negativo dell'esperienza avuta.
Ecco perché!
In conclusione, uno dei motivi per cui un locale decide di non preparare gli ordini è l'opportunismo.